Menyemen Hubungan Konsumen – Kebutuhan Jam di Industri Perhotelan

Semua industri di seluruh dunia sedang mengalami banyak perubahan, dan industri perhotelan tidak kebal terhadapnya. Inovasi teknologi berkelanjutan memainkan peran utama, karena memungkinkan konsumen untuk mengakses informasi tentang layanan atau pendirian apa pun dalam hitungan menit. Lalu ada media sosial, yang, tidak hanya menembus setiap industri, tetapi juga memiliki kekuatan untuk mengubah tren dan membentuk masa depan.

Maka tidak mengherankan jika harapan konsumen juga meningkat. Lewatlah sudah hari-hari di mana iklan diambil pada nilai nominal. Kami tidak lagi harus menggunakan praktik bertanggal yang dirancang untuk mengumpulkan hanya prospek, pertanyaan, atau klik. Hari ini, fokusnya adalah pada retensi konsumen dan membangun kesetiaan.

Industri perhotelan, khususnya, berkembang dengan pendekatan ini. Lagi pula, bukankah layanan pelanggan semuanya ada di sini? Reputasi bergantung pada persepsi populer, niat baik, dan dari mulut ke mulut. Pengalaman hotel dapat ternoda diperbaiki jika mendapatkan detail terkecil tentang para tamunya, yang tidak segan menggunakan media sosial untuk menyuarakan dendam mereka.

CRM (Customer Relationship Management) bergantung pada keyakinan bahwa membangun basis pengguna yang konsisten dan berkelanjutan jauh lebih berharga bagi bisnis daripada memanjakan diri dalam praktik pemasaran yang berubah-ubah. Ini juga memperhitungkan tiga hal utama dalam bentuk yang lebih komprehensif: Orang, proses, dan teknologi. Karena industri ini berkembang dalam segmentasi dan keunikan, 'persona' hotel hanya dapat sejelas hubungan konsumen mereka memungkinkan mereka untuk menjadi.

Ini menjadi lebih relevan ketika Anda mempertimbangkan persaingan kejam dalam industri perhotelan. Kecuali Anda menempatkan hubungan pelanggan sebagai pusat dari semua perencanaan dan strategi Anda, Anda akan menemukan audiens Anda menyerang merek Anda dari daftar mereka. Kemudian, ada faktor-faktor lain, seperti meningkatnya biaya akuisisi pelanggan, meningkatnya harapan pelanggan, wisatawan yang sensitif terhadap harga, klien yang lebih canggih, pasar yang tidak pasti, dan menurunnya kesetiaan merek – yang semuanya membuat Hubungan Konsumen menjadi area fokus.

CRM yang baik dan Identitas yang Solid

Untuk meningkatkan hubungan pelanggan, Anda harus terlebih dahulu mulai bekerja di pangkalan, yang merupakan identitas merek Anda. Jika merek Anda tampil sebagai tidak jelas atau tidak terdefinisi, konsumen Anda tidak akan mendengarkan apa yang Anda katakan di tempat pertama. Identitas Anda harus sebagian kekal (nilai-nilai inti, misi jangka panjang dan sebagainya), tetapi juga harus beradaptasi sesuai konteks.

Misalnya, kaum milenium mencari merek yang secara efektif menggunakan tren saat ini dalam iklan mereka, atau merek yang sadar secara sosial dan mengambil langkah ke arah itu ketika layanan mereka digunakan. Mereka mencari layanan yang diaktifkan oleh teknologi dan berbagai antarmuka. Dalam lingkungan ini, jika Anda tampak tradisional dan kuno, Anda mungkin jatuh terlalu jauh dari harapan mereka.

Mengidentifikasi demografi inti Anda adalah yang utama. Kemudian, Anda perlu membuat cerita dan nada suara untuk merek itu sendiri, sehingga Anda dapat membentuk identitas konkrit. Ini perlu diselaraskan dengan nilai-nilai inti dan budaya perusahaan Anda, karena cara Anda memperlakukan karyawan Anda sendiri sangat mencerminkan pada jenis layanan yang mereka berikan kepada konsumen. Sejak saat itu, ciptakan buzz yang sehat tentang merek Anda di media sosial, menjaga audiens Anda diperbarui tentang hal terbaru di hotel Anda, mendorong pengulas, dan mengatasi kekhawatiran mereka akan menjadi lebih mulus.

Karyawan yang Bahagia dan Budaya Kerja

Industri perhotelan perlu menekankan pada kebahagiaan karyawan untuk meningkatkan hubungan konsumen. Jika staf Anda dan karyawan lain memperlakukan keramahan sebagai tugas, atau hanya didorong oleh rasa takut dan otoritas, mereka tidak akan memperlakukan tamu dengan kehangatan dan kegembiraan.

Hotel juga terlibat dalam pengangkatan berdasarkan sifat, daripada hanya mengandalkan keterampilan teknis. Apa artinya ini adalah bahwa Anda perlu berburu orang-orang yang menemukan nilai luar biasa dalam bersikap ramah kepada orang lain. Kepribadian lebih sulit diperoleh, keterampilan teknis tidak begitu banyak.

Misalnya, ambil seluruh proses pemeriksaan masuk. Aspek 'layanan' cukup sederhana. Tamu masuk, dimintai tanda pengenalnya, dan kemudian kunci mereka diserahkan kepada mereka. Sekarang, dalam skenario ini, resepsionis dapat mematikan semua baris naskah yang mereka ambil selama pelatihan, tetapi perilaku, tingkah laku, keaslian mereka dalam berinteraksi dengan tamu sangat berarti. Di sinilah karakteristik bawaan mereka menjadi hangat dan ramah bersinar.

Karyawan yang tidak puas dengan naskah bisa merusak. Konsumen sangat cerdas dan cerdas saat ini dan dapat mencium keramahan palsu satu mil jauhnya. Jika staf Anda hanya menyediakan layanan naskah, tamu Anda akan ditunda. Untuk membedakan diri dari perusahaan lain di luar sana, latih karyawan Anda untuk memahami nilai emosi, kehangatan, dan perawatan.

Tetapi ini tidak dapat dicapai jika mereka sendiri bekerja di lingkungan kerja yang menyesakkan. Jadi, jangan lupa untuk membina karyawan Anda dengan kehangatan dan pertimbangan yang sama yang Anda ingin mereka sampaikan kepada para tamu di hotel.

Bantuan Teknologi

Membina hubungan baik dengan konsumen Anda berarti Anda akan cocok, dan melampaui harapan konsumen di setiap titik. Mencocokkan ekspektasi secara signifikan lebih mudah untuk merek yang memiliki kehadiran yang kuat dengan standar layanan yang ditetapkan, tetapi itu tidak lagi memotongnya. Konsumen secara aktif mencari pengalaman yang lebih baik, dan seperti yang kami katakan sebelumnya, penawaran dan fasilitas cookie cutter yang sama tidak memiliki nilai bagi mereka sama sekali.

Jadi bagaimana Anda bisa mengarahkan perilaku konsumen? Dengan menerapkan alat dan teknologi yang tepat, tentu saja. Perangkat lunak Analytics sangat kuat dalam hal ini. Analytics dapat membantu Anda menentukan hal-hal berikut dan banyak lagi:

  1. Demografi Pelanggan

  2. Tanggapan tamu untuk layanan tertentu

  3. Kepentingan konsumen dalam konteks saat ini

  4. Distribusi

  5. Aktivitas Transaksional

Ini berarti Anda dapat mengidentifikasi dengan tepat apa yang disukai tamu dan menyesuaikan layanan Anda. Bahkan, personalisasi adalah kunci untuk diferensiasi dalam pasar yang sudah dibanjiri. Kampanye pemasaran juga berhasil jika sangat tersegmentasi dan ditargetkan. Bahkan strategi penetapan harga dapat dimanipulasi, seperti yang dilakukan Marriott. Mereka menggunakan analitik dan umpan balik pelanggan untuk mengatur ulang kamar mereka sesuai dengan tipe pelancong yang akan tinggal di sana – rekreasi, bisnis, atau bahkan keluarga – di mana lebih banyak ruang penyimpanan disediakan. Mereka juga mempersenjatai meja depan mereka dengan smartphone dan tablet sehingga mereka bisa tahu apa yang diharapkan dari pelanggan bersama dengan persyaratan mereka.

Hubungan konsumen juga disemen dengan bantuan program loyalitas. Namun, sebagian besar hotel tidak menyediakan program yang memenuhi kebutuhan tamu, karena tidak tahu apa yang khususnya akan meningkatkan retensi. Dengan analitik, Anda dapat melakukan semua ini dan lebih banyak lagi, jadi pertimbangkan untuk memasukkannya dalam strategi pemasaran Anda.

Hal lain untuk diperiksa adalah pengujian terpisah – Anda dapat menggunakan kotak pasir untuk menguji kampanye potensial Anda dan menentukan keampuhan mereka sebelum menerapkannya dalam skala besar. Selalu membantu untuk memiliki pandangan ke depan sehingga Anda tidak melakukan kontrol kerusakan nanti – dengan forum seperti TripAdvisor dan Lonely Planet, bahkan satu kesalahan mungkin akan merusak reputasi Anda.

Bersentuhan, dan Elemen Eksternal

Setiap hubungan interpersonal membutuhkan komunikasi yang terbuka, dan transparan. Lebih penting lagi, itu harus konsisten. Ini berlaku untuk pelanggan Anda, juga, terutama dalam industri layanan berat seperti perhotelan.

Saat Anda berbicara komunikasi, Anda harus mendiskusikan seluler – karena seluler adalah saluran paling dominan yang digunakan saat ini. Menurut WOW Local Marketing, 52% pelanggan cenderung tidak terlibat dengan perusahaan karena pengalaman seluler yang buruk. Itu lebih dari separuh dari mereka, yang mungkin menyebarkan berita tentang keburukan Anda. Selain itu, 55% pelanggan fokus pada pengalaman situs web Anda untuk memformulasikan opini mereka – sehingga skalabilitas untuk masalah seluler dan web.

Pelanggan juga ingin saluran yang lebih transparan untuk berkomunikasi, dan akan menghargai pengarahan sesedikit mungkin. Ingat saat itu Anda harus melalui setidaknya lima perwakilan untuk menyelesaikan pertanyaan sederhana? Dan ingat Anda frustrasi yang Anda dapatkan, tetapi Anda harus grit dan menanggungnya semua sama? Nah, jangan membuat pelanggan Anda mengalami pengalaman serupa, karena Anda tidak ingin mereka mengambil kembali kenangan negatif dari masa inap mereka dengan Anda.

Memberdayakan karyawan Anda dengan kekuatan untuk membuat keputusan adalah sesuatu yang saya ingin tekankan khususnya di sini. Semakin mampu mereka ketika datang untuk memecahkan masalah tamu tanpa harus mengarahkan mereka atau meminta izin dari bos mereka, semakin yakin tamu akan – dan pasti akan kembali, karena efisiensi karyawan Anda.

Saluran komunikasi juga perlu diperluas untuk mengumpulkan ulasan dan mengatasi masalah dengan cepat. Tamu atau konsumen dapat memberikan umpan balik kritis, yang harus Anda segera tanggapi. Jika mereka berpikir pendapat dan pertanyaan mereka menghilang ke dalam kehampaan, yah … itulah tujuan bisnis Anda juga.

Terakhir, lihat aktivitas Anda di komunitas lokal. Jika Anda terlibat dalam kegiatan yang membahas masalah sosial dan memberikan kembali kepada komunitas, citra merek Anda didukung jauh. Tamu tidak hanya akan melihat merek Anda dari perspektif utilitarian, mereka juga akan merasa lebih baik karena mereka memilih Anda, dan bukan pendirian lain yang tidak menunjukkan tanggung jawab kepada masyarakat sama sekali.

Pada akhirnya, kita semua tahu bahwa memperkuat hubungan pelanggan bukanlah aktivitas semalam. Dibutuhkan kesabaran, tanggapan yang berjangka waktu, improvisasi dan pembacaan yang akurat dari industri agar menjadi efektif. Namun, jika dilakukan dengan benar, dapat mengambil jalan merek Anda melampaui pemain konvensional di industri perhotelan.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *